Helpdesk und SuperView
Ein Helpdesk erfüllt in vielen Unternehmen und Organisationen eine wichtige Funktion. Die Mitarbeiter lösen Probleme von Endbenutzern oder leiten diese an Spezialisten weiter. Der Helpdesk fungiert als Vermittler zwischen den IT-Mitarbeitern und den Endbenutzern. Für seine Funktionstüchtigkeit ist eine optimale Übersicht notwendig. Mit dieser einzigartigen Kombination aus Überwachen, Leiten und Informieren sorgt SuperView für diese Übersicht.
SuperView/NetObserve überwacht die IT-Fazilitäten und meldet den zuständigen Personen jede Verzögerung. Endbenutzer, die Probleme haben, können diese dem Helpdesk-Mitarbeiter angeben. Dieser kann mit Hilfe von SuperView Client sehen, welche Probleme bereits festgestellt wurden. Das System gibt ebenfalls an, welcher IT-Mitarbeiter die Meldung bearbeitet hat. Dieser Mitarbeiter kann die erwartete Behebungszeit einstellen.
Mit SuperView überblickt der Helpdesk-Mitarbeiter die signalisierten und gemeldeten Probleme und die diesbezüglich unternommenen Aktionen. Dadurch weiß der Endbenutzer, woran er ist. Der Benutzer kann diese Informationen auch direkt über SuperView - auf Wunsch telefonisch - bekommen.
Beispiel. Für Dienstleistungsunternehmen oder Einrichtungen mit einem Helpdesk für Kunden ist SuperView/NetObserve ein ideales System. Verwaltungssysteme und Anwendungen erstellen in vielen Fällen Protokolldateien, in denen wichtige Meldungen enthalten sind. Durch die kontinuierliche Beobachtung von Protokolldateien kann SuperView/NetObserve sofort richtig auf diese Meldungen reagieren. Das System kann Zusammenhänge herstellen, so daß es beispielsweise möglich ist, Transaktionen oder Personen durch verschiedene Protokolldateien hin zu beobachten. Fehler werden direkt gemeldet und in einer Liste gesammelt.
Die Mitarbeiter des Helpdesk haben ständig eine gute Übersicht über die Situation und können Kunden dadurch besser und schneller informieren.